Apa yang dimaksud dengan Customer Relationship Management
CRM adalah adalah suatu jenis strategi perusahaan yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.CRM juga dapat
didefinisikan sebagai strategi atau
pendekatan yang diterapkan suatu organisasi untuk mempelajari kebiasaan dan
keperluan pelanggan sehingga suatu organisasi memiliki hubungan yang lebih
dekat ke pelanggan. Terdapat juga pengertian lain dari CRM, dimana CRM
didefinisikan sebagai sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan
dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa CRM
bukan hanya sebagai suatu teknologi yang diwujudkan dalam bentuk system
informasi tetapi lebih tepatnya adalah suatu
strategi perusahaan yang diwujudkan dengan bantuan teknologi dengan
penekanan hubungan terhadap pelanggan yang lebih baik.Hal ini senada dengan
pernyataan Glen Petersen dalam bukunya “ROI: Building the CRM Business
Case”,dimana ia mengatakan “Sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam
organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya
merancang ulang sistem informasinya.
Tujuan dan Karakteristik Customer Relationship Management
Tujuan CRM menurut Kalakota, Robinson (2001):
·
Meningkatkan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan perusahaan. Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan
untuk memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan melalui
penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan demikian pada saat yang
bersamaan dapat meningkatkan keuntungan dengan cara mengidentifikasikan,
menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi
perusahaan.
·
Menggunakan
informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling memuaskan
dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
·
Menghasilkan
konsistensi dalam prosedur dan proses saluran jawaban kepada pelanggan.
Proses-proses utama dalam Customer Relationship Management
1. Mengidentifikasi Customers
1. Mengidentifikasi Customers
Informasi
adalah pengerak CRM. Perusahaan mendapatkan informasi mengenai individual
customers dari berbagai sumber seperti, force, customers service ecounter, bar
code scanners dan website. Semakin banyak informasi yang dimiliki perusahaan,
semakin baik nilai yang bias disediakan bagi customers dan calon customers
dalam hal keakuratan, ketepatan waktu dan dapat memberikan penawaran yang masuk
akal.
2. Membedakan Customers
Customers
memiliki perbedaan kebutuhan. Internet memungkinkan
perusahaan
untuk mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi berbagai kesamaan maupun
perbedaan individu dan kelompok, kemudian menggunakannya untuk meningkatkan
keuntungan.
3. Menyesuaikan Marketing
Interaksi
dengan customers adalah suatu yang memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan
data yang dibutuhkan untuk mengidentifikasi dan membedakan, serta untuk
mengevaluasi keefektifan hasil penyesuaian marketing.
Aplikasi-aplikasi yang digunakan dalam Customer Relationship Management
•Microsoft CRM : Seperti kebanyakan produk
microsoft, Microsoft Dynamics CRM ini memiliki kemudahan dalam integrasi dengan
produk microsoft lainnnya seperti Office dan Outlook. Dan jika perusahaan Anda
menerapkan Software Dynamic lainnya spt NAV, maka bisa saling sharing database
pelanggannya yang ada di NAV dan CRM
•sugar CRM : ini adalah sebuah software CRM
berbasis open source yang paling populer.
•tine20 : juga merupakan software CRM berbasis open
source
Tidak ada komentar:
Posting Komentar